New York –
Vous souhaitez obtenir une table dans un nouveau restaurant à la mode à New York ou à Los Angeles ? Vous aurez plus de chance si vous êtes titulaire d’une carte American Express et que vous payez les centaines de dollars de frais exigés.
American Express a annoncé la semaine dernière l’achat de Tock, une application de réservation pour environ 7 000 restaurants, bars et autres lieux, pour 400 millions de dollars.
American Express possède déjà Resy, une application de réservation de restaurants concurrente, et offre aux clients Amex un accès privilégié aux tables, inaccessible aux autres clients. Les titulaires de la carte American Express Platinum (frais annuels de 695 USD) et les clients Delta SkyMiles Reserve (650 USD par an) bénéficient de réservations exclusives dans des restaurants difficiles à obtenir et sont prioritaires en cas d’annulation.
Rajesh Bhardwaj, propriétaire de Junoon à New York — l’un des premiers restaurants indiens aux États-Unis à obtenir une étoile Michelin — et d’autres restaurants, a déclaré qu’Amex a aidé ses restaurants à se connecter avec de nouveaux clients et à développer des événements et des menus organisés pour cibler des clients Amex spécifiques.
« C’est une bonne nouvelle pour les restaurants », a-t-il déclaré à propos de l’implication d’Amex dans Resy et maintenant Tock.
Mais les experts affirment que l’acquisition d’Amex donne à la société de cartes de crédit plus de contrôle sur l’accès aux dîners et sur les personnes qui en sont exclues. Les personnes qui n’ont pas de carte Amex pourraient avoir plus de mal à obtenir des réservations.
Ces dernières années, il est devenu presque impossible d’obtenir une réservation dans les restaurants les plus prisés des grandes villes, en partie à cause des réseaux sociaux et de l’essor des influenceurs culinaires et des sites Internet. Des robots, des revendeurs de tables et des « réservistes privés » ont fait leur apparition pour aider les clients fortunés à réserver une table. New York a récemment adopté une loi visant à réprimer le système de réservation au marché noir.
Les entreprises segmentent depuis longtemps leurs clients en fonction de leur fidélité ou de leurs dépenses, et il y a toujours eu des VIP et des avantages spéciaux pour les clients qui payent plus : des places d’orchestre dans les théâtres, des loges dans les stades et des sièges de première classe dans les compagnies aériennes.
Mais ce phénomène a connu une accélération ces dernières années grâce aux nouvelles technologies, comme les logiciels de réservation en ligne et la publicité mobile ciblée, ainsi qu’aux données et analyses sophistiquées sur le comportement des clients.
Les sociétés de cartes de crédit telles qu’Amex proposent de plus en plus d’avantages exclusifs en matière d’hôtellerie et de loisirs à leurs titulaires de cartes, tels que des billets de concert en prévente et l’accès aux salons d’aéroport.
Selon les experts de l’hôtellerie, une société de carte de crédit utilisant son influence sur qui peut s’asseoir dans un restaurant est la prochaine étape dans la segmentation des clients en fonction de ce qu’ils sont capables ou disposés à dépenser.
La décision d’Amex marque la « poursuite de la hiérarchisation des consommateurs », a déclaré Joseph Nunes, professeur de marketing à l’Université de Californie du Sud, dans un courriel. « En fixant qui obtient quelle place dans la file d’attente (ou a accès) aux restaurants à forte demande, Amex accède à une nouvelle forme de statut et fait de sa carte un incontournable. »
Pour les restaurants, la décision d’Amex est mitigée.
Cela pourrait aider les restaurants à attirer les clients Amex avec des portefeuilles plus riches, a déclaré Alex Susskind, professeur de gestion de l’alimentation et des boissons à l’Université Cornell.
Mais Amex devient à son tour un intermédiaire entre les clients et les restaurants. Les propriétaires de restaurants et les commerçants se plaignent également des frais facturés par les sociétés de cartes de crédit aux entreprises, ce qui pourrait ouvrir la voie à de nouveaux frais.
« American Express est le courtier et contrôle la relation », a-t-il déclaré.
