Un touriste en visite au Canada remet en question la sécurité de Via Rail après avoir déclaré que son téléphone lui avait été arraché par un employé alors qu’il documentait un retard de train qui a laissé des passagers bloqués, à court de nourriture, d’eau et de toilettes fonctionnelles.
Chip Malt était à Québec pendant le long week-end pour célébrer le 70e anniversaire de son père dans la capitale de la province et a déclaré qu’il était monté à bord d’un train de Via Rail de Montréal à Québec samedi.
Mais le voyage prévu de trois heures s’est transformé en un voyage de près de 14 heures après que les passagers ont été bloqués pendant 10 heures au « milieu de nulle part » suite à deux pannes de train, a déclaré Malt.
Il a déclaré que les gens essayaient de trouver les sorties des trains et appelaient des Ubers, des taxis et des services de voiture pour les faire sortir, mais ils étaient tellement isolés qu’ils « n’avaient aucune option ».
« C’est ma première expérience sur Via Rail, et ce sera probablement ma dernière expérience sur Via Rail », a-t-il déclaré lundi dans une interview depuis son domicile d’Austin, au Texas. « C’était comme être en prison. »
Dimanche, Via Rail a publié une déclaration s’excusant pour les « inconvénients » causés aux passagers.
Ils ont confirmé qu’ils étaient restés coincés pendant 10 heures samedi lorsqu’un train est tombé en panne entre Montréal et Québec après avoir connu deux problèmes mécaniques consécutifs.
La compagnie a déclaré qu’aucun bus n’était disponible dans la région pour offrir un transport alternatif.
L’électricité, la climatisation et les toilettes ont été coupées à certains moments pour permettre des réparations et l’attelage avec un autre train, a indiqué la compagnie.
« Nous nous engageons à fournir un service client exceptionnel et à garantir que tous les passagers soient traités avec respect et dignité », a déclaré la compagnie.
Malt a déclaré que des collations avaient été livrées une heure et trois heures après le retard du train, mais qu’ils avaient finalement manqué de nourriture et d’eau.
« Ils sont venus avec une carafe d’eau et ont demandé : « Est-ce que quelqu’un est déshydraté ? C’est la dernière eau que nous avons. »
À ce moment-là, les toilettes sont également tombées en panne, a-t-il déclaré.
Au bout de huit heures environ, les gens se levaient pour se dégourdir les jambes, y compris Malt, qui a déclaré qu’il laissait de l’espace à sa femme parce qu’elle avait été obligée de passer un entretien d’embauche prévu dans le train.
Malt a déclaré que c’est à ce moment-là qu’un employé a « fait irruption » et « poussé une femme contre le mur » alors qu’il passait, exigeant que les gens prennent place.
« Il a commencé à crier sur cette dame et c’est à ce moment-là que les gens ont commencé à filmer, y compris moi-même, et j’étais juste à côté de lui », a-t-il déclaré. « Dès qu’il a vu que je filmais, il s’est penché et m’a arraché mon téléphone. »
Via Rail a déclaré qu’elle enquêtait sur l’échange et que des mesures appropriées seraient prises à la suite d’un examen.
L’eau étant partie, Malt a déclaré que le personnel avait donné de la bière et de la vodka aux gens.
Il a déclaré que le personnel a également essayé de faire participer les passagers à des séances de yoga pour les aider à se détendre, ce qui a fini par frustrer les passagers.
À un moment donné, certains passagers, dont Malt, ont envisagé de briser les vitres pour s’échapper.
Mais il a dit qu’ils étaient entourés par une zone de construction, donc même s’ils étaient descendus du train, ils auraient dû escalader des clôtures et traverser du béton et du goudron juste pour atteindre un côté d’une autoroute, a-t-il dit.
Malt a déclaré que le personnel n’avait fourni aucune information sur la raison de la panne du train ou sur les personnes qui venaient en aide, et il a ajouté qu’ils répétaient sans cesse la même déclaration selon laquelle ils n’avaient « aucune autre information à ce stade ».
Dans un communiqué publié lundi, Via Rail a catégoriquement nié avoir donné de l’alcool aux passagers. Elle a également insisté sur le fait qu’elle fournissait des mises à jour toutes les 30 minutes aux passagers « même si ces mises à jour visaient uniquement à informer les passagers que la situation n’avait pas changé ou que les réparations se poursuivaient ».
« Cela est malheureusement souvent perçu comme une absence de mises à jour », a déclaré la société lundi.
Via Rail a finalement positionné un autre train de voyageurs à côté du leur sur une voie parallèle.
Les pompiers ont été appelés pour aider les passagers à sauter d’un train à l’autre, a déclaré Malt, et de la pizza a été apportée.
Mais comme le deuxième train transportait des passagers, de nombreuses personnes ont dû rester debout lorsque le train a finalement atteint la ville de Québec.
Le ministre des Transports, Pablo Rodriguez, a promis dimanche de faire la lumière sur le retard, affirmant qu’il rencontrerait la direction de Via Rail cette semaine.
Il a également posté sur X que « les passagers méritent mieux ».
Malt a déclaré que sa famille américaine avait finalement pu célébrer le 70e anniversaire de son père et que la ville de Québec était à la hauteur de ses attentes.
Mais il a noté que de nombreux passagers du train ont souligné qu’il était tout neuf, et il remet en question leur sécurité en se basant sur son expérience.
Il a également déclaré que l’entreprise était censée être formée pour gérer les retards, mais que c’était le personnel qui était « agressif et causait des problèmes ».
« Nous ne nous sentions plus en sécurité dans le train », a-t-il déclaré.
— Ce rapport de La Presse Canadienne a été publié pour la première fois le 3 septembre 2024.
