Le gouvernement fédéral propose de nouvelles règles entourant les obligations des compagnies aériennes envers les voyageurs dont les vols sont perturbés, même lorsque les retards ou les annulations sont causés par une « circonstance exceptionnelle » indépendante de la volonté des transporteurs.
Les modifications apportées par l’Office des transports du Canada au Règlement sur la protection des passagers aériens, annoncées samedi, obligeraient les transporteurs à fournir des repas aux passagers dont les vols sont retardés d’au moins deux heures, ainsi qu’un hébergement pour la nuit si nécessaire.
Les compagnies aériennes devraient également rembourser dans un délai de 15 jours, contre 30 jours actuellement, si un passager préfère être remboursé plutôt que de réserver une nouvelle réservation lorsque son vol est annulé, retardé d’au moins trois heures ou s’il est expulsé du vol. Ce changement de calendrier vise à mieux s’aligner sur les pratiques en vigueur aux États-Unis et dans l’Union européenne, a indiqué l’agence fédérale.
Ottawa a déclaré que les circonstances exceptionnelles comprennent, entre autres exemples, les menaces à la sécurité, les fermetures imprévues d’aéroports, les impacts d’oiseaux, les conditions météorologiques ou les dommages aux avions qui pourraient affecter la sécurité des vols.
L’Office des transports du Canada s’efforce de modifier les règlements associés à la Loi sur les transports au Canada depuis que le gouvernement libéral a adopté l’année dernière une loi visant à resserrer les règles relatives aux droits des passagers.
Ces réformes imposent aux compagnies aériennes de démontrer qu’une interruption de vol est causée par des problèmes de sécurité ou par des raisons indépendantes de leur volonté.
Auparavant, la Charte canadienne des droits des passagers – entrée en vigueur en 2019 – divisait les perturbations de vol en trois catégories : celles causées par des facteurs sous le contrôle du transporteur, les perturbations sous le contrôle du transporteur mais nécessaires à des fins de sécurité, et celles hors du contrôle de la compagnie aérienne.
Les passagers n’avaient droit à une indemnisation que dans la première de ces catégories.
Mais l’agence fédérale a déclaré que le système de catégorisation était trop complexe et conduisait à des «interprétations variées et divergentes» de la part des transporteurs aériens et des passagers, en particulier lorsque la demande d’indemnisation d’un voyageur était refusée ou que la raison d’une interruption de vol n’était pas claire.
L’agence a déclaré avoir reçu plus de 150 000 plaintes concernant le transport aérien depuis 2019 et que beaucoup d’entre elles sont restées sans réponse.
La ministre des Transports Anita Anand a déclaré que les modifications proposées visent à simplifier les règles tant pour les voyageurs que pour les transporteurs aériens.
«Les amendements proposés éliminent les zones grises et l’ambiguïté quant au moment où les passagers doivent être indemnisés, ce qui garantira une résolution plus rapide pour les passagers», a-t-elle déclaré dans un communiqué.
«Nous nous efforcerons de trouver le juste équilibre entre la protection des droits des passagers et la promotion d’un secteur aérien compétitif.»
Les modifications sont désormais ouvertes à une période de rétroaction de 75 jours.
En vertu des règles modifiées, les compagnies aériennes ne sont généralement pas tenues de fournir une indemnisation pour les inconvénients causés aux passagers dans des situations impliquant les circonstances exceptionnelles prescrites.
Cependant, il donne des exemples de retards ou d’annulations pour lesquels les transporteurs doivent quand même le faire malgré ces facteurs exceptionnels.
Si un vol a été annulé ou si un passager a été supplanté, les modifications proposées obligent le transporteur aérien à réserver à nouveau un passager sur son prochain vol disponible ou sur celui d’une compagnie aérienne partenaire, même dans des circonstances exceptionnelles.
Les compagnies aériennes ont également l’obligation de modifier la réservation d’un passager qui a manqué ou est susceptible de manquer un vol de correspondance en raison d’une interruption de vol antérieure sur le même itinéraire.
Le règlement comprend une amende maximale de 250 000 $ pour les violations des compagnies aériennes, un montant qui avait été initialement proposé par la loi libérale de 2023. Il s’agit d’une mesure décuplée par rapport aux sanctions existantes.
L’agence fédérale a déclaré qu’elle estime que les modifications proposées coûteraient aux transporteurs environ 99 cents par vol annuel, soit environ 512 millions de dollars sur une période de 10 ans après leur entrée en vigueur.