Les régulateurs américains enquêtent sur les raisons pour lesquelles Delta Air Lines n’a pas réussi à se remettre aussi rapidement que d’autres compagnies aériennes d’une panne technologique mondiale et si le traitement par Delta des passagers bloqués par des vols annulés ou retardés a violé les règles fédérales.
Le secrétaire aux Transports Pete Buttigieg a annoncé mardi l’ouverture d’une enquête sur la réponse de Delta à la panne, qui, selon lui, a affecté plus d’un demi-million de passagers de la compagnie aérienne.
Un responsable de Delta a déclaré que la compagnie aérienne s’attend à reprendre ses activités normales d’ici la fin de la semaine.
Delta et ses partenaires Delta Connection ont annulé plus de 500 vols mardi. Ce chiffre est en baisse de plus de la moitié par rapport à lundi, mais représente toujours près des deux tiers de tous les vols annulés aux États-Unis, selon la plateforme de suivi FlightAware.
De nombreuses compagnies aériennes ont été touchées par l’envoi par la société de cybersécurité CrowdStrike d’une mise à jour défectueuse sur plus de huit millions d’ordinateurs Microsoft à travers le monde à la fin de la semaine dernière. La plupart d’entre elles ont réduit leurs annulations à des niveaux à peu près normaux à la fin du week-end.
Delta, basée à Atlanta, et ses partenaires ont annulé plus de 6 500 vols depuis vendredi, bien plus que toute autre compagnie aérienne, selon les chiffres de FlightAware et du fournisseur de données de voyage Cirium.
Buttigieg a déclaré que son département enquêterait sur « comment il se fait que quelques jours après le retour à la normale des autres compagnies aériennes, Delta continue d’annuler des centaines de vols ».
Lors d’une conférence de presse, Buttigieg a déclaré que le ministère des Transports examinerait également le service client de Delta, notamment les files d’attente « inacceptables » au service client et les rapports selon lesquels des mineurs non accompagnés étaient bloqués dans les aéroports. Il a déclaré que le ministère avait reçu plus de 3 000 plaintes concernant les défaillances de la compagnie aérienne.
Delta a déclaré qu’elle coopérait à l’enquête.
« Nous restons entièrement concentrés sur la restauration de nos opérations après que la mise à jour Windows défectueuse du fournisseur de cybersécurité CrowdStrike a rendu les systèmes informatiques inutilisables dans le monde entier », a déclaré un porte-parole de la compagnie aérienne dans un communiqué. « Dans l’ensemble de nos opérations, les équipes de Delta travaillent sans relâche pour prendre soin des clients » touchés par les perturbations et leur apporter les solutions appropriées.
John Laughter, chef des opérations de Delta, a déclaré que la compagnie aérienne déplaçait les avions, les pilotes et les agents de bord « là où ils doivent être afin que nous puissions revenir à des opérations normales d’ici la fin de la semaine ».
L’effondrement de Delta est stupéfiant pour une entreprise qui était largement considérée comme la meilleure grande compagnie aérienne américaine, la plus rentable avant et après la pandémie, et la mieux gérée. Ces dernières années, Delta s’est presque toujours classée parmi les premières compagnies aériennes américaines en termes de ponctualité.
Delta semble s’appuyer davantage que d’autres compagnies aériennes sur des systèmes fonctionnant sous Microsoft Windows. La compagnie aérienne a déclaré que plus de la moitié de ses systèmes technologiques sont basés sur Windows, y compris un outil clé utilisé pour planifier les horaires des pilotes et des agents de bord. Ce système n’a pas pu suivre le nombre élevé de changements déclenchés par la panne.
Delta a déclaré mardi soir qu’un arriéré de « problèmes » dans le système de planification des équipages avait été réduit de 75 % au cours des dernières 36 heures, et que la compagnie aérienne faisait également des progrès dans la restitution des bagages perdus à leurs propriétaires.
En plus de chercher à déterminer la cause de la faillite de Delta, les enquêteurs vont probablement se concentrer sur le respect par la compagnie aérienne des exigences fédérales, comme le remboursement rapide des passagers dont les vols sont annulés ou considérablement retardés. Les remboursements sont censés être effectués sous la forme utilisée par le client pour payer son billet (généralement une carte de crédit) et non pas sous la forme d’un simple bon d’achat.
Dans un texte fourni à l’Associated Press, un passager de Delta dont le vol a été annulé samedi s’est vu dire : « Si vous préférez ne pas réserver à nouveau votre voyage, la valeur de votre billet sera automatiquement disponible sous forme de crédit électronique qui pourra être utilisé pour un futur billet Delta. »
À Washington, les législateurs commencent à se prononcer. La sénatrice Maria Cantwell, démocrate de Washington, présidente du comité sénatorial qui supervise les compagnies aériennes, a déclaré dans une lettre adressée au PDG de Delta, Ed Bastian, qu’elle était « préoccupée » par le fait que Delta ne respecte pas les droits des passagers contenus dans une loi adoptée par le Congrès en mai.
« Bien que la panne technologique ne soit clairement pas causée par Delta ou une autre compagnie aérienne, je suis néanmoins préoccupé par le fait que Delta ne parvienne pas à répondre au moment présent et à protéger adéquatement les besoins des passagers », a écrit Cantwell.
L’effondrement de Delta reflète celui de Southwest Airlines, qui a annulé près de 17 000 vols sur 15 jours en décembre 2022. Une enquête du ministère des Transports s’est terminée par l’acceptation par Southwest de payer une amende de 35 millions de dollars dans le cadre d’un règlement de 140 millions de dollars.
Southwest Airlines a imputé sa panne à une tempête hivernale, mais d’autres compagnies aériennes ont pu se rétablir en quelques jours, ce qui n’a pas été le cas pour Southwest Airlines. Les défenseurs des consommateurs constatent la même tendance avec Delta ce mois-ci : la compagnie aérienne continue de blâmer la panne de CrowdStrike, tandis que ses rivales comme American Airlines se rétablissent rapidement. Même United Airlines, deuxième pire compagnie aérienne en termes d’annulations, était de retour sur la bonne voie lundi.
« Ce n’est pas la cause du problème qui compte, mais la manière dont on s’en sort. C’est là le test d’une compagnie aérienne », a déclaré William McGee, ancien régulateur de vols et défenseur des consommateurs auprès de l’American Economic Liberties Project, un groupe critique envers les grandes entreprises.
