Une semaine après sa fin, WestJet continue de ressentir les effets d’une grève des mécaniciens qui a presque paralysé le réseau de la compagnie aérienne pendant 29 heures.
L’arrêt de travail de deux jours qui a débuté le 28 juin a forcé la compagnie aérienne à annuler plus de 1 000 vols avant la fin du long week-end de la fête du Canada, l’une des périodes de voyage les plus achalandées de l’année.
Les répercussions se sont poursuivies jusqu’à la semaine dernière, WestJet ayant annulé 100 vols vendredi et samedi, ainsi qu’au moins 31 autres dimanche, selon le service de suivi FlightAware. Les chiffres de la compagnie aérienne suggèrent qu’au moins 170 000 passagers ont été touchés.
La reprise complète des vols d’une flotte de 180 avions, presque clouée au sol, vers plus de 175 destinations est une tâche complexe, coûteuse et chronophage. Dans un courriel, WestJet a indiqué qu’elle travaillait à réorganiser rapidement ses opérations.
« Nous nous excusons sincèrement auprès de tous les clients touchés par la grève », a déclaré la porte-parole Madison Kruger. « Nos équipes de WestJet travaillent avec diligence pour aider tous les clients touchés le plus rapidement possible. »
Néanmoins, les voyageurs ont exprimé leur frustration dans un torrent de messages et de publications sur les réseaux sociaux, affirmant que le service client du transporteur était resté presque injoignable pendant des jours.
Plusieurs ont également évoqué des problèmes de changement de réservation. Si une compagnie aérienne ne peut pas effectuer de nouvelles réservations dans les 48 heures, la charte canadienne des droits des passagers l’oblige à réserver « le prochain vol disponible » de n’importe quel transporteur, y compris ses concurrents, si les voyageurs refusent le remboursement – un choix que WestJet ne leur a pas accordé, selon les clients.
Le client Samuel Spencer s’est retrouvé coincé à San Francisco lors d’une escale la semaine dernière après que son vol ait été annulé à mi-chemin de son voyage de retour à Calgary.
« Bien qu’il y ait eu des sièges disponibles sur un autre vol WestJet (dans les 48 heures) et même pour le même siège de cabine premium pour lequel j’avais reçu un billet sur mon vol désormais annulé au départ de SFO, le courriel automatique de WestJet indiquait simplement qu’ils n’avaient aucune option de nouvelle réservation pour moi et m’encourageaient à demander un remboursement », a-t-il déclaré.
Il n’y avait personne aux guichets de WestJet et les agents de service n’étaient pas joignables par téléphone, a-t-il dit. Les deux fois où il a réussi à joindre la file d’attente, il est resté en attente pendant plus de quatre heures avant de décider de raccrocher.
« Cela a été une véritable crise », a-t-il déclaré.
Après avoir finalement réservé un autre vol avec Delta Air Lines plus de deux jours plus tard, Spencer a déclaré qu’il avait désormais environ 2 700 $ de frais supplémentaires d’hôtel, de repas et de transport.
« Non seulement il s’agit d’un échec technologique qui empêche un si grand nombre de personnes de réserver à nouveau – de manière totalement inutile – mais c’est aussi un échec total en matière de planification d’urgence », a déclaré Spencer, propriétaire de la société de voyages Ocean & River Cruises.
Il a également demandé au gouvernement fédéral et à l’Office des transports du Canada de demander des comptes au transporteur.
WestJet a déclaré qu’elle offrait un remboursement à ses clients s’ils ne parvenaient pas à effectuer une nouvelle réservation dans les deux jours suivant l’heure de départ prévue.
Les répercussions de la grève du week-end dernier ont poussé la compagnie aérienne à retirer son char du Stampede de Calgary vendredi, un événement local qu’elle commandite depuis des décennies. Cette décision était « purement liée aux personnes », compte tenu de la pression récente exercée sur le personnel, a déclaré Morgan Bell, porte-parole de WestJet.
Le 28 juin à 17 h 30, heure des Rocheuses, quelque 680 mécaniciens ont débrayé malgré une directive d’arbitrage exécutoire du ministre du Travail Seamus O’Regan. La commission des relations de travail du pays a statué que l’Aircraft Mechanics Fraternal Association était dans son droit de faire grève, prenant WestJet et Ottawa au dépourvu et forçant l’entreprise de Calgary à retourner à la table des négociations avec le syndicat.
Les deux parties sont parvenues à une entente – l’impasse portant principalement sur les salaires et les indemnités – dans la nuit du 30 juin, mais pas avant que des dizaines de milliers de Canadiens aient vu leurs projets de voyage pour le long week-end bouleversés.
