C’est un mardi matin dans un Walmart juste au nord de Toronto et un sentiment de calme règne dans le magasin.
Aucune musique ne retentit, les annonces ne sont pas audibles et, dans la vaste section de divertissement, les téléviseurs affichent un écran bleu statique au lieu de leur programmation flashy habituelle.
L’atmosphère tamisée fait partie d’une expérience sensorielle que Walmart Canada a récemment lancée tous les lundis, mardis et mercredis dans ses 403 magasins dans le but de faciliter les déplacements des personnes handicapées, sensibles aux environnements animés ou qui recherchent simplement une expérience de vente au détail plus calme.
« Ils peuvent passer un peu plus de temps et ne se sentent pas aussi pressés », a expliqué Lina Nadar, responsable du programme d’accessibilité de Walmart Canada, alors qu’elle se tenait dans les allées d’un magasin à Vaughan, en Ontario.
De telles expériences sensorielles ne sont pas nouvelles, mais elles se multiplient ces dernières années, avec la chaîne de jouets Mastermind, l’épicier Sobeys et la chaîne de cinéma Cineplex Inc. qui se lancent toutes dans cette pratique.
Les partisans du modèle affirment qu’il s’agit d’un moyen simple et abordable de faire en sorte qu’une partie souvent négligée des clients se sente la bienvenue.
« On a l’impression que la vie devient petit à petit un peu plus accessible », a déclaré Patricia George-Zwicker à propos de l’augmentation du nombre d’entreprises proposant des horaires adaptés aux sensations sensorielles.
Sans ces modifications, faire ses courses peut s’avérer décourageant pour George-Zwicker, qui vit à Halifax et est atteint d’autisme.
George-Zwicker trouve souvent l’éclairage des magasins trop fort, le bruit des chariots qui circulent trop fort et est dérangé par la brume d’eau dans le rayon fruits et légumes.
Sobeys a abordé bon nombre de ces problèmes lorsqu’elle a mis en place un programme pilote d’heures d’ouverture adaptées aux sens à l’Île-du-Prince-Édouard en 2018, qui comprenait une réduction de l’éclairage, des annonces, du bruit des rayons et des sons des scanners, a déclaré la porte-parole Karen White-Boswell dans un courriel.
Le programme s’est désormais étendu à tout le pays et comprend certains magasins sous les bannières Safeway, Foodland, Thrifty Foods et FreshCo.
George-Zwicker a comparé sa première visite dans un Sobeys pendant ses heures d’ouverture adaptées aux sens au sentiment que ressentent les gens lorsqu’ils rentrent chez eux et changent de vêtements de travail pour des vêtements plus confortables.
« Mon corps pouvait se détendre (dans le magasin). J’ai pu me concentrer et prendre mon temps au lieu d’aller chercher les produits que je sais que j’achète habituellement », se souvient George-Zwicker.
« Je pouvais passer du temps à parcourir les magasins parce que je pouvais me concentrer et regarder les différentes moutardes ou autres. »
George-Zwicker et Nadar de Walmart conviennent que ce ne sont pas seulement les personnes souffrant de handicaps sensoriels qui bénéficient de telles expériences. Les personnes sujettes aux migraines, aux déficiences visuelles ou auditives ou même les personnes âgées ont toutes tendance à se ruer vers les heures propices aux activités sensorielles.
Bien que de nombreux clients n’étaient pas au courant du programme de Walmart Canada lorsque La Presse Canadienne a récemment visité le magasin de Vaughan, certains ont dit avoir remarqué à quel point le magasin était plus calme et apprécié l’atmosphère plus sobre. Un homme a même donné son feu vert au programme, ajoutant qu’il serait heureux si la chaîne ne remettait jamais sa musique en marche.
La décision de Walmart Canada de lancer des heures d’ouverture adaptées aux sens a évolué au cours de la dernière année.
Début 2023, la chaîne a commencé à prendre des mesures dans les magasins américains pour créer un environnement moins stimulant pendant quelques heures chaque samedi. À la rentrée scolaire cette année-là, les écrans de télévision ont été remplacés par des images statiques, la radio a été éteinte et les lumières ont été baissées, lorsque cela était possible.
Puis, en novembre, Walmart a poussé l’expérience encore plus loin, en la lançant tous les jours entre 8 et 10 heures, heure locale, dans tous les magasins des États-Unis et de Porto Rico.
Pour préparer Walmart Canada à se joindre à l’équipe, Nadar a déclaré que l’entreprise a consulté Sensory Friendly Solutions, une entreprise qui aide les organisations à devenir plus inclusives.
« Ils nous ont fait comprendre avec humilité que c’était un voyage et que nous ne faisions que commencer », a déclaré Nadar.
Pendant les heures d’achat adaptées aux sens dans le magasin de Vaughan, chaque scan d’un article par les caissiers produisait toujours un bip et les lumières du magasin n’étaient pas tamisées – une caractéristique des expériences adaptées aux sens des autres magasins.
La chaîne espère trouver un moyen de réduire l’éclairage à terme, mais elle estime qu’il faudra peut-être attendre les rénovations pour s’attaquer au problème de la luminosité.
Lorsque Cineplex a commencé à offrir une expérience similaire dans 12 cinémas en février 2015, il a également dû tenir compte de la luminosité des auditoriums.
La porte-parole Michelle Saba a déclaré que des projections adaptées aux personnes sensorielles sont désormais organisées jusqu’à 10 fois par an dans 36 cinémas avec une atmosphère « lumières allumées/volume baissé ».
Les projections sont programmées le matin, lorsque le nombre de spectateurs susceptibles de provoquer des troubles est moindre et que les bruits des jeux d’arcade dans le hall peuvent être réduits au minimum. Un auditorium séparé est également désigné comme zone de calme pour les spectateurs, s’ils ont besoin d’une pause pendant leur projection.
Les entreprises qui ont proposé des expériences adaptées aux sens démontrent déjà que l’accessibilité n’est pas aussi compliquée que certains l’imaginent, car atténuer les lumières ou minimiser le son entraîne un faible coût, voire aucun, a déclaré George-Zwicker, qui se sent moins comme « un poisson hors de l’eau » lorsqu’il fait ses achats pendant les heures désignées.
« Je me suis battu toute ma vie pour avoir une place dans la société, c’est donc très agréable de se sentir accueilli et vu dans certains endroits. »
