La grève des mécaniciens de WestJet est peut-être terminée, mais pour les passagers qui cherchent à obtenir une indemnisation pour les vols annulés avant et pendant la grève, la bataille ne fait que commencer.
La compagnie aérienne a annulé plus de 800 vols entre le 27 juin et le 2 juillet, affectant des dizaines de milliers de passagers. Certaines annulations ont été annoncées dans les jours précédant la grève de l’Aircraft Mechanics Fraternal Association (AMFA), mais la plupart sont intervenues après l’entrée en vigueur de celle-ci.
Marty Firestone, président de l’agence d’assurance voyage Travel Secure Inc., estime que le coût total pour les clients des vols annulés et des dépenses connexes pourrait s’élever à des « millions et des millions de dollars ».
« Je pense vraiment que les gens vont perdre beaucoup d’argent, sans parler de tous les frais annexes (s’ils) ne retournent pas au travail à temps ou n’arrivent pas à bord des navires de croisière à temps », a déclaré Firestone à CTV News Channel lundi. « Cela va tout simplement gonfler. »
Voici les types d’indemnisation et de soutien auxquels les passagers touchés par les annulations pourraient avoir droit, selon les experts, et comment les réclamer.
Vols annulés en dehors de la grève
WestJet a annulé 25 vols le 27 juin, « en prévision d’une menace de grève des ingénieurs d’entretien d’aéronefs et d’autres employés du service des opérations techniques ». Cette série d’annulations a touché 3 000 passagers.
Conformément au Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) du Canada, les compagnies aériennes ont des obligations minimales différentes envers les passagers selon que le retard ou l’annulation est attribuable au transporteur, au transporteur mais nécessaire pour des raisons de sécurité, ou au transporteur indépendant de sa volonté.
Gabor Lukacs, président et fondateur de l’organisation de défense des consommateurs Air Passenger Rights, estime que les annulations effectuées avant la grève du 27 juin devraient être considérées comme relevant du contrôle de WestJet.
« Il s’agit d’une décision commerciale ou stratégique prise par la compagnie aérienne dans le cadre d’une technique de négociation visant à annuler des vols à l’avance », a-t-il déclaré dans une interview accordée lundi à CTV News Channel, « et la compagnie aérienne est obligée de reprogrammer les passagers sur son propre réseau ou sur des partenaires dans les neuf heures suivant l’heure de départ initiale. À défaut, elle est obligée d’acheter au passager un billet sur une compagnie concurrente. »
Il a ajouté que lorsqu’une annulation est considérée comme relevant du contrôle de la compagnie aérienne, la société est tenue de fournir des repas, un hébergement et jusqu’à 1 000 $ d’indemnisation en espèces par passager pour la gêne occasionnée, en fonction de la durée du retard du passager en raison de l’annulation.
Les passagers dans ces cas ont également droit à un remboursement s’ils choisissent de ne pas continuer à voyager, auquel cas la compagnie aérienne doit rembourser leur billet d’avion initial dans les 30 jours, plus payer 400 $ en guise de compensation pour la gêne occasionnée.
Toutefois, Lukacs a averti qu’une fois qu’un passager a accepté un remboursement, la compagnie aérienne n’est plus responsable de ses dépenses s’il choisit de continuer à voyager.
« Je serais donc très prudent avant d’accepter ou même de demander un remboursement », a-t-il déclaré.
Firestone a indiqué qu’il avait deux clients dont le vol WestJet avait été annulé pendant le long week-end et qui sont actuellement confrontés à ce problème. Il a indiqué que le couple avait dépensé 8 800 $ pour réserver un vol de dernière minute auprès d’un autre transporteur.
« S’il décide de se contenter du remboursement, comment va-t-il récupérer les 8 800 $ du nouveau billet d’avion ? Comment va-t-il récupérer les 600 $ par nuit pour les hôtels et les nombreux autres frais de nourriture et autres ? » a-t-il demandé.
« C’est la partie effrayante en ce moment. Acceptez-vous le remboursement ? Cela libère-t-il WestJet de tous frais supplémentaires ou non ? »
Vols annulés pendant la grève
Les membres de l’AMFA ont officiellement déclenché une grève vendredi dernier, ce qui a poussé WestJet à annuler des vols supplémentaires. Dimanche midi, le transporteur avait annulé plus de 800 vols, affectant des dizaines de milliers de passagers. Bien que la grève ait pris fin ce jour-là, le coup porté aux voyageurs avait déjà été porté.
«Dans ce cas, si la situation est indépendante de la volonté du transporteur, sa seule obligation est de réserver un nouveau billet pour le passager sur son propre réseau ou sur les vols de ses partenaires, pour un départ dans les 48 heures suivant l’heure de départ initiale», a expliqué M. Lukacs. Si la compagnie aérienne ne peut pas le faire, elle est légalement obligée d’acheter au passager un billet pour le prochain vol disponible sur un concurrent.
Comme pour les annulations pour des raisons indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne, les passagers peuvent opter pour un remboursement s’ils choisissent de ne pas continuer à voyager.
Que faire si je n’arrive pas à joindre WestJet?
WestJet est légalement tenue de fournir ces options aux passagers dont les vols ont été annulés, mais que se passe-t-il si vous êtes quand même laissé dans l’embarras ?
« Tout d’abord, vous devez documenter si WestJet ne respecte pas ses obligations légales. C’est-à-dire, ne pas répondre au téléphone, ne pas effectuer de nouvelle réservation », a déclaré Lukacs.
« À ce moment-là, vous sortez et vous achetez un billet, vous gardez le reçu, vous conservez tous vos reçus pour faire bonne mesure. Ensuite, une fois de retour au Canada, vous envoyez un courriel à WestJet. »
Lukacs a déclaré que le courriel devrait inclure les numéros de vol, les dates et les heures des vols annulés, la manière dont la compagnie aérienne n’a pas respecté ses obligations – par exemple, en ne réservant pas votre vol dans les 48 heures – ce que vous avez dépensé pour résoudre le problème, des copies de tous les reçus pertinents et une demande de remboursement de toutes les dépenses admissibles dans les 30 jours.
« Le 31e jour, s’il n’y a toujours pas de paiement ou s’ils refusent de payer, envoyez-leur simplement un document auprès du tribunal des petites créances, de la même manière que vous le feriez pour un petit accident de voiture », a déclaré Lukacs.
« Cela peut prendre quelques mois ou peut-être un an, mais les juges des tribunaux des petites créances sont justes et ils examineront la loi et statueront conformément à la loi pour les passagers. »
