Le sommet sur le développement économique montre à quel point la narration est une « compétence essentielle » pour le succès des entreprises
Votre entreprise a-t-elle le facteur « wow » ?
Le consultant australien Peter Kenyon estime que chaque entreprise ou communauté doit capitaliser sur ce qui la rend unique – le facteur « wow » – pour piquer la curiosité et attirer les gens.
La meilleure façon d’y parvenir, dit-il, est de raconter une histoire.
« Grâce à la narration et à la création d’expériences, vous pouvez commencer non seulement à réinventer les entreprises, mais aussi à réinventer la ville », a déclaré Kenyon lors d’un récent webinaire.
Kenyon est le fondateur de Bank of IDEAS, une société de conseil qui aide à développer des communautés et des économies locales durables et entreprenantes. Il s’exprimait le 31 mars à l’invitation de l’Association des municipalités rurales de l’Ontario et du ministère des Affaires rurales dans le cadre de leur série Teeny Tiny Summit.
« Vous n’avez pas une seconde chance d’avoir une bonne première impression », a déclaré Kenyon.
Quand on y regarde tous les jours, il est facile de devenir aveugle à ce qui freine une entreprise ou une ville, a-t-il déclaré.
Une signalisation fatiguée ou démodée, des infrastructures délabrées et des bâtiments abandonnés, des magasins vides dans les rues principales et des peintures murales décolorées envoient tous un message négatif aux clients potentiels.
Il est important de regarder votre ville ou votre entreprise avec un regard neuf et de procéder à une évaluation honnête de ce qui doit changer, a-t-il ajouté.
Créer des expériences, de l’intérêt et du plaisir est un excellent moyen de créer ce facteur « wow », a noté Kenyon.
Dans les années 1970, dit-il, la ville de Beechworth, en Australie occidentale, avait connu des temps meilleurs. L’ancienne ville minière n’était connue que pour sa prison et son asile, et les propriétaires fonciers ne pouvaient pas céder leurs terres.
Cela a changé dix ans plus tard, grâce aux efforts d’un homme d’affaires local, Tom O’Toole, qui s’est installé dans la ville, déterminé à changer sa fortune.
Il a acheté et rénové la boulangerie locale, formé des travailleurs locaux et elle est désormais considérée comme l’une des principales destinations touristiques d’Australie occidentale.
Dans une ville de 3 000 habitants, il en emploie 74 et environ huit millions de personnes viennent chaque année de partout pour visiter la boulangerie.
«C’est une histoire incroyable de réinvention des entreprises», a déclaré Kenyon. « Et j’aime ce qu’ils ont réellement accompli. »
Les gens ne visitent pas la boulangerie Beechworth uniquement pour acheter des pâtisseries, a-t-il ajouté. Ils partent pour l’expérience.
Le dimanche, un groupe de jazz divertit les clients et les activités de l’entreprise se déroulent souvent dans la rue où les employés se déguisent et où les gens se rassemblent pour assister à des concours de dégustation de tartes.
« Le développement d’une communauté doit être amusant et nous devons impliquer les gens », a déclaré Kenyon.
Cela signifie notamment concentrer les efforts sur les personnes et non sur les voitures, a-t-il ajouté.
« Je suis étonné de voir combien de dirigeants municipaux veulent parler du stationnement comme si c’était la question cruciale », a déclaré Kenyon.
« Pour moi, il s’agit toujours du fait que nous devons concevoir nos rues principales et nos commerces pour les gens, plutôt que pour les véhicules. »
Des moyens simples d’y parvenir pourraient inclure l’aménagement des rues avec des arbres et des fleurs, l’autorisation des cafés-terrasses, l’installation de davantage d’œuvres d’art public ou l’installation de cadres photo géants pour que les visiteurs puissent prendre des selfies.
Il est également utile que ces zones acceptent les chiens, a-t-il ajouté, car de nombreuses personnes, en particulier parmi les jeunes générations, souhaitent emmener leurs amis canins avec eux partout où ils vont.
Ces ajouts sont « simples mais efficaces en termes de création d’espaces où les gens veulent être », a déclaré Kenyon.
Il considère la narration comme une « compétence essentielle » qui est aujourd’hui essentielle à la gestion d’une entreprise ou d’une communauté. Les gens oublieront les données et les statistiques, a-t-il ajouté, mais ils se souviendront toujours d’une très bonne histoire qui peut à la fois attirer les étrangers et susciter la fierté locale.
En 2024, la ville de Carnamah, au milieu de la ceinture de blé de l’Australie occidentale, a achevé la construction du plus gros tracteur du monde.
Ce monstre orange vif, mesurant 11,5 mètres de haut et 16 mètres de long, est une réplique d’un tracteur Chamberlain 40K, tout comme celui qui a été construit pour la première fois à Carnamah il y a près de 80 ans.
Depuis son achèvement, les gens ont afflué pour voir et prendre des photos de l’attraction en bordure de route.
« C’est devenu une incroyable attraction pour les selfies », a déclaré Kenyon. « Cela détourne les gens des autoroutes principales vers cette ville particulière et c’est simplement un moyen de capturer quelque chose d’unique, tout en le transformant en avantage économique. »
La créativité peut attiser la curiosité, a-t-il ajouté, et la ville de Kawakawa en Nouvelle-Zélande en est un bon exemple.
C’est là que Friedensreich Hundertwasser, célèbre architecte autrichien connu pour ses travaux de mosaïque, possédait une ferme et y passait quatre mois par an.
Lorsqu’il a proposé de concevoir et de construire un bâtiment pour la communauté, la ville a accepté, mais avec une mise en garde : ce dont elle avait réellement besoin, c’était de toilettes publiques.
Hundertwasser a répondu à leur demande et, en 1999, la construction du bâtiment coloré, qui reflète son style caractéristique, a été achevée.
« Vous vous promenez dans les toilettes et c’est un peu comme une forme d’art qui attire en moyenne un million et demi de visiteurs par an qui viennent dans cette petite ville de Kawakawa juste pour aller aux toilettes », a déclaré Kenyon.
D’autres conseils proposés par Kenyon incluent l’utilisation de l’humour dans les panneaux et les slogans ainsi que des mots clés pour engager les visiteurs.
Les gens aiment profiter d’échantillons « gratuits » ou de prix « réduits », a-t-il noté, tout en soutenant tout ce qui est fabriqué « localement ».
Le mouvement des magasins canadiens de l’année dernière en est un bon exemple, car il fait appel aux valeurs et aux émotions des clients, a ajouté Kenyon.
« Ce sont des choses auxquelles les gens réagiront, d’un point de vue éthique et de valeurs », a-t-il déclaré.
Pour ses derniers conseils, Kenyon a déclaré que les entreprises et les villes ne devraient pas hésiter à se vanter de leurs réalisations – avoir le meilleur pain de la ville ou atteindre un anniversaire important – et, par-dessus tout, elles devraient offrir « un service client absolument scandaleux ».
Dans une étude nationale sur les détaillants australiens, Kenyon a déclaré que 68 pour cent des personnes interrogées ont déclaré avoir modifié leurs habitudes de vente au détail parce qu’elles s’opposaient à la façon dont elles étaient traitées ; plus précisément, ils étaient mécontents de l’indifférence du personnel qui les servait.
Même si cette enquête concerne spécifiquement l’Australie, elle constitue une bonne leçon pour les propriétaires d’entreprises et les communautés du monde entier.
« Le service client est essentiel. »
