Dans un petit bureau, à l’arrière du centre de crise Gerstein, au centre-ville de Toronto, Collette Kelleher répond au téléphone d’une voix calme et bienveillante alors qu’elle tente de créer un sentiment instantané de connexion et de soutien.
«Bon après-midi, 9-8-8, je m’appelle Collette, comment puis-je vous aider ?» a déclaré Kelleher, un intervenant du 988, la ligne d’assistance téléphonique en cas de suicide au Canada.
Cette connexion humaine est considérée comme un aspect salvateur de ce service.
«Beaucoup de gens, lorsqu’ils appellent, peuvent être dans un état de détresse aiguë. Lorsque nous entrons dans la vision tunnel, nous n’avons pas l’impression que nous avons d’autres options, ou alors ils n’ont pas l’impression d’avoir d’options et ils réfléchissent. qu’ils voudraient se suicider, la seule issue est la mort», a déclaré Kelleher.
Lancé le 30 novembre 2023, ce simple numéro à trois chiffres a été conçu pour être une bouée de sauvetage pour les Canadiens en crise ou ceux qui cherchent des services de soutien pour quelqu’un d’autre.
988 est financé par l’Agence de la santé publique du Canada et géré par le Centre de toxicomanie et de santé mentale (CAMH).
Au cours de la première année, 988 intervenants dans les communautés du pays ont répondu à plus de 300 000 appels et SMS. Les intervenants de la Colombie-Britannique ont répondu en moyenne à plus de 3 500 appels et SMS par mois, dont 3 000 en Alberta et environ 12 000 en Ontario.
Ces chiffres correspondent parfaitement au volume d’appels prévu par CAMH, affirment les responsables, qui considèrent la première année comme un succès.
«Je pense que cela a été absolument un succès, et je pense un succès grâce aux nombreuses personnes engagées et travaillant dessus et parce que c’était nécessaire», a déclaré le Dr Allison Crawford, médecin-chef de la ligne d’assistance téléphonique.
«Cela sauve des vies»
Le temps d’attente moyen en octobre était de 44 secondes pour les appels téléphoniques et d’une minute et 47 secondes pour les SMS.
Bien que satisfaits de ces chiffres, les personnes impliquées s’efforcent toujours de s’améliorer.
Les données sur les taux de suicide sont souvent en retard de plusieurs années. Les experts indiquent qu’ils continueront d’étudier les chiffres, mais estiment que le service du Canada est à égalité avec les autres.
«C’est une chose que l’Organisation mondiale de la santé promeut pour la prévention du suicide et nous voyons partout dans le monde ces services émerger, en particulier ceux à trois chiffres. Nous savons qu’avoir un numéro à trois chiffres accélère l’accès aux soins et nous savons que cela fonctionne. , cela sauve des vies», a déclaré Crawford.
La même ligne de crise nationale 988 a été lancée aux États-Unis en juillet 2022.
«C’est fondé sur des preuves, cela soutient les gens, nous voulons donc que les gens le sachent et nous nous préparons à répondre à une demande encore plus grande», a déclaré Crawford.
Près de chez moi
La demande pour la ligne de crise ne fera qu’augmenter à mesure que davantage de personnes se familiariseront avec le service. Des études récentes ont montré que la détresse mentale et les problèmes de santé mentale sont plus importants que jamais partout au pays.
Bien que CAMH supervise ce service, il est conçu pour être communautaire et les appels ne sont pas centralisés dans un centre d’appels générique. Tous les appels et SMS sont traités par des intervenants qualifiés, travaillant avec environ 40 réseaux de crise à travers le pays.
Ainsi, lorsque quelqu’un nous contacte, il obtient une réponse de la part de quelqu’un d’aussi proche que possible de chez lui.
«La personne qui répondra à votre appel connaîtra votre mode de vie, l’endroit où vous vivez, les types de soutiens disponibles, ce qui signifie souvent une plus grande sécurité culturelle», a déclaré Crawford.
Ces personnes sont des intervenants qualifiés comme Kelleher, qui travaille dans le domaine de la santé mentale depuis plus de trois décennies. Passionnée d’aider les gens en cas de crise, elle est très fière de permettre aux gens de partager leur histoire et de les aider à reconnaître qu’ils ne sont pas seuls, même si chaque appel est différent.
«Vous êtes toujours nerveux parce que vous ne savez pas comment vous parlez et j’espère toujours qu’ils me feront suffisamment confiance… pour partager leur histoire. Il y a donc toujours un certain niveau d’anxiété, parce que vous ne savez pas.» si quelqu’un est activement engagé dans des actes d’automutilation à ce moment-là ou s’il s’agit d’un appel de détresse émotionnelle», a déclaré Kelleher.
Collette Kelleher, intervenante au 988, du Centre de crise Gerstein à Toronto. (Actualités CTV)
Une vraie personne
La durée moyenne d’une conversation textuelle est d’environ 34 minutes et celle d’une conversation téléphonique de 15 minutes, mais Kelleher dit qu’il n’est pas rare de passer une heure au téléphone avec quelqu’un, à faire une série d’exercices et de conversations.
«Des exercices de respiration, les ramener à l’ici et maintenant, ce qui se passe en écoutant leur douleur, mais aussi ouvrir une conversation en leur demandant directement : ‘Avez-vous des pensées suicidaires ? Vous sentez-vous suicidaire aujourd’hui ? Voulez-vous vous suicider ? tu as les moyens’?» dit Kelleher.
Les intervenants sont formés à la gestion des risques et peuvent appeler le 911 si nécessaire. Le but est de créer une connexion avec quelqu’un, de lui faire comprendre qu’il s’agit d’une vraie personne à l’autre bout du fil qui lui parle ou répond à son message texte – il s’agit d’emmener quelqu’un hors d’un lieu à haut risque vers un lieu sûr. .
Kelleher le fait en partageant son nom et les anecdotes personnelles des autres.
«Je suis toujours impressionné par les capacités d’adaptation des gens, par leur récit. Je trouve magique qu’ils soient prêts à me faire confiance et cela me rend vraiment humble lorsqu’ils partagent leur histoire», a déclaré Kelleher, ajoutant que les gens sont forts. mais j’ai peut-être juste besoin d’un peu de soutien.
«Les gens ont une énorme résilience, mais lorsqu’ils se trouvent dans un état de crise aiguë, ils l’oublient.»
Rester ancré
C’est un poids que les intervenants sont prêts à supporter, sachant qu’ils font une différence dans la vie des autres. Kelleher dit qu’avant de répondre à un appel, elle se met à la terre – « garant ses propres affaires », dit-elle – pour que cette personne puisse se pencher sur son histoire.
Elle se concentre également sur ses bases en dehors du travail, de la randonnée et du temps passé avec ses petits-enfants pour travailler sur elle-même.
Le 988 n’est pas seulement destiné aux personnes en état de crise aiguë, mais également à ceux qui recherchent du soutien pour les autres, et certains centres de crise connaissent un appel démographique différent maintenant que le numéro a été élargi et commercialisé auprès des Canadiens.
«Nous avons beaucoup de gens qui n’ont jamais eu recours aux services dans le passé», a déclaré Melody Grant, superviseur du 988 au Gerstein Crisis Centre.
Elle dit qu’il a été remarquable de voir des personnes de tous horizons utiliser ce service pour obtenir de l’aide.
«C’est un premier point de contact pour beaucoup de gens qui ne connaissent peut-être pas les soutiens disponibles dans leur communauté ou qui connaissent peut-être le fournisseur de services, alors ils ont peur», a déclaré Grant.
C’est quelque chose dont Kelleher peut témoigner, sachant que chaque fois qu’elle répond à un appel ou à un SMS, il y a une histoire tout à fait unique à l’autre bout du fil. Elle espère que cela contribuera également à mettre fin à la stigmatisation entourant la santé mentale, dans la mesure où il ne s’agit pas seulement d’un « type » de personne ou d’un groupe démographique qui a besoin de soutien.
«C’est n’importe quel Canadien, ça pourrait être moi demain, ça pourrait être vous demain. C’est quand notre niveau de stress s’accumule, quand nous sommes assis avec douleur et que nous ne voyons rien. Et cela pourrait être n’importe qui, des médecins aux infirmières. aux éducatrices de garderies en passant par « Joe Blow » dans la rue. »
