Les clients de Chipotle se sont plaints du fait que la taille des portions est omniprésente. L’entreprise a enfin une solution : « des portions cohérentes et généreuses ».
C’est ce qu’a déclaré Scott Boatwright, PDG par intérim de la chaîne de fast-casual, lors d’une conférence téléphonique sur les résultats mardi. Il a ajouté que les clients publient des preuves de burritos et de bols plus gros sur les réseaux sociaux, après que l’entreprise ait été critiquée plus tôt cette année pour des portions incohérentes, un analyste mesurant même les burritos pour aller au fond des choses.
Chipotle n’est pas la première entreprise à recevoir de la chaleur pour ses portions. Plus tôt cette année, les clients de McDonald’s ont signalé qu’une seule pomme de terre rissolée coûtait plus de 3 dollars américains à certains endroits. Le PDG de McDonald’s, Chris Kempczinski, a appelé à des baisses de prix en raison d’un problème « d’accessibilité financière ». Cela s’explique par le fait que les consommateurs appellent les marques à la « Shrinkflation », c’est-à-dire à la réduction de la taille des produits sans baisse des prix.
Les clients frustrés de Chipotle ont commencé à publier sur les réseaux sociaux cette année, accusant l’entreprise de lésiner sur les portions.
La « méthode du téléphone Chipotle » est devenue virale sur TikTok lorsque les clients ont enregistré des employés préparant leurs commandes dans l’espoir de garantir des scoops plus importants. Les employés ont réagi, affirmant que c’était « stressant et déshumanisant ».
Preuve du supposé Chipotle les habitudes de lésinage ne se sont pas arrêtées aux médias sociaux.
En juin, un analyste de Wells Fargo a commandé et pesé 75 bols de burrito Chipotle avec du riz blanc, des haricots noirs, du poulet, du pico de gallo, du fromage et de la laitue dans huit sites de la ville de New York pour tester la vérité. Les analystes ont découvert que les portions variaient considérablement.
Les portions étaient à peu près les mêmes pour les commandes en magasin et en ligne, mais certains endroits servaient des bols pesant 33 % de plus que d’autres.
Brian Niccol, ancien PDG de Chipotle (et maintenant PDG de Starbucks), a reconnu des portions incohérentes lors d’un appel aux résultats en juillet. Il a déclaré que les clients recevraient désormais des « portions généreuses » dans chaque établissement Chipotle. Il a ajouté qu’environ 10 pour cent des magasins présentaient des valeurs aberrantes en termes de taille des portions et qu’ils seraient recyclés.
Les employés de Chipotle n’ont jamais été invités à moins servir les clients, a déclaré Niccol, mais ces affirmations ont conduit à une réévaluation de l’ensemble du système.
Boatwright a confirmé mardi que la société avait réalisé des progrès en réinvestissant dans le portionnement. Il a déclaré qu’il y avait eu un changement notable par rapport au mécontentement précédent et que les clients étaient « vraiment enthousiasmés » par les nouvelles tailles de portions de Chipotle.
«Nous nous engageons à garantir que nous donnons la bonne portion à chaque invité qui entre dans le bâtiment», a déclaré Boatwright.
« Nous savons que nous apportons de la valeur au consommateur, en particulier dans cet environnement très serré. Et nous continuerons à nous y pencher.