New York –
Starbucks est en déclin, ses ventes ont diminué depuis qu’il est passé d’un café traditionnel où les clients passent commande sur leur téléphone et prennent une boisson au comptoir. Son nouveau PDG a un plan pour remédier à tout cela. Et cela commence par des chaises confortables.
Brian Niccol, lors de son deuxième jour à la tête de Starbucks, a déclaré dans une lettre aux employés et aux clients qu’il souhaitait ramener Starbucks à ses racines en tant que « café communautaire » avec des sièges confortables, un design et une distinction claire entre le service « à emporter » et « sur place ».
« Nous avons tous le sentiment que nous nous sommes éloignés de notre cœur de métier », a-t-il déclaré mardi. « Nous nous engageons à améliorer l’expérience en magasin, en veillant à ce que nos espaces reflètent les images, les odeurs et les sons qui définissent Starbucks. »
Niccol est considéré comme le « Monsieur Répare-Tout » de l’industrie de la restauration, ayant orchestré les redressements chez Chipotle et Taco Bell. Il sera le quatrième PDG de Starbucks en deux ans, prenant les rênes de l’entreprise dans un contexte de ralentissement économique et de pression exercée par les employés et les investisseurs.
Les ventes de Starbucks ont chuté pendant deux trimestres consécutifs. Certains clients ont exprimé leur frustration face aux prix élevés, à la lenteur des commandes à emporter sur l’application Starbucks et au manque de choix de restauration. L’entreprise, historiquement considérée comme un employeur progressiste, a également connu une vague de syndicalisation dans les magasins en raison de la frustration suscitée par les conditions de travail, les salaires et les avantages sociaux.
Starbucks est en train de passer d’une activité essentiellement physique à une activité en ligne. Les commandes via l’application mobile et le drive-in représentent plus de 70 % des ventes de Starbucks dans ses quelque 9 500 magasins exploités par l’entreprise aux États-Unis.
Dans sa lettre, il a indiqué qu’au cours des dernières semaines, il avait visité des magasins et discuté avec des employés et des clients. Il a reconnu dans sa lettre que, dans certains magasins, en particulier aux États-Unis, « les choses peuvent sembler transactionnelles, les menus peuvent sembler écrasants, les produits sont incohérents, l’attente est trop longue ou le transfert trop mouvementé ».
Il a déclaré que Starbucks se concentrerait sur la « responsabilisation » des baristas, en s’assurant qu’ils disposent « des outils et du temps nécessaires pour préparer de bonnes boissons ». Certains employés ont déclaré que les commandes mobiles peuvent s’accumuler et submerger les magasins, ce qui pèse sur les travailleurs.
Niccol, qui vit à Newport Beach, en Californie, a fait l’objet de critiques pour ne pas avoir déménagé de manière permanente dans les bureaux de Starbucks à Seattle et pour avoir utilisé un jet d’entreprise pour faire la navette entre son domicile et son travail.
Selon l’entreprise, Niccol passera du temps dans les magasins, au siège social de Seattle et avec les employés de Starbucks dans le monde entier.
