Une fan frustrée de Taylor Swift s’exprime après avoir été expulsée d’une location à court terme qu’elle avait réservée pour la prochaine étape à Vancouver de la tournée Eras de la superstar.
Melissa LaFontaine, résidente de l’île de Vancouver, prend le ferry pour se rendre sur le continent pour assister au concert de Swift avec sa fille, sa sœur et son amie le 6 décembre et a loué une maison via VRBO où ils pourraient passer la nuit après le spectacle.
Elle a obtenu la location à court terme en décembre 2023, consciente que l’hébergement pendant l’arrêt de trois nuits de Swift serait rare.
«J’ai contacté un hôtel dans lequel je séjourne régulièrement lorsque je viens travailler, et ils m’ont dit qu’ils ne prenaient pas encore de réservations pour décembre 2024», a déclaré LaFontaine. «Alors nous sommes allés chez VRBO.»
‘Merci pour la réservation’
Après avoir trouvé une maison offrant suffisamment d’espace pour le groupe, dans un endroit agréable du quartier de Point Grey à Vancouver, LaFontaine a appuyé sur la gâchette et a payé 879 $ d’avance pour une seule nuit, frais et taxes compris.
Initialement, l’hôte VRBO a répondu par un court message disant : « Merci pour la réservation ».
Ce n’est que sept mois plus tard, en juillet, que LaFontaine a reçu un nouveau message lui demandant « s’il vous plaît, annulez ».
«Bonjour Melissa, nous ne sommes pas encore prêts à prendre la réservation pour décembre», peut-on lire.
En vertu de la politique VRBO, les hôtes peuvent faire face à des répercussions en cas d’annulation d’une réservation – y compris des frais et des suspensions d’annonces – qu’ils ne subiraient pas autrement si un client initiait l’annulation.
LaFontaine a refusé, sur les conseils d’un représentant du VRBO.
«Honnêtement, je pense qu’elle a réalisé en juillet que la date que nous avions réservée était la tournée Eras de Taylor Swift et qu’elle aurait pu recevoir plus d’argent», a-t-elle déclaré.
LaFontaine était nerveuse à l’idée de perdre la location, car à ce stade, les alternatives les moins chères disponibles coûtaient « au moins le double du coût », a-t-elle déclaré.
Mais après que LaFontaine a refusé d’annuler la réservation VRBO, l’hôte a arrêté la messagerie. La fan de Taylor Swift restait inquiète, mais espérait qu’elle aurait un endroit où rester le 6 décembre.
‘Pas disponible’
Des mois plus tard, à la mi-octobre, LaFontaine a remarqué que la réservation avait disparu de la section « voyages à venir » de son application VRBO, alors elle a de nouveau envoyé un message à l’hôte.
«Veuillez annuler», a répondu l’hôte. «Il n’est pas disponible.»
Frustrée, LaFontaine a essayé de demander de l’aide à l’entreprise, mais a déclaré qu’elle n’avait reçu rien de plus qu’une liste d’hébergements alternatifs et une offre de crédit de 50 $.
« Lorsqu’ils m’ont envoyé les liens vers des hébergements alternatifs, j’ai découvert que je devrais quand même payer la différence », a déclaré LaFontaine. «Le moins cher qu’ils m’ont envoyé coûtait 1 500 $.»
Contacté pour commentaires, VRBO a déclaré à CTV News que l’animatrice était « prête à conserver » la réservation qu’elle avait acceptée en décembre 2023 et qu’un représentant du service client contacterait LaFontaine.
Mais au moment où la fan de Taylor Swift a reçu cet appel téléphonique vendredi, il était trop tard : non seulement elle avait déjà réservé un hébergement alternatif, pour plus du double de ce qu’elle avait initialement payé à VRBO, mais elle avait également perdu toute confiance dans le fait que l’hôte le ferait. honorer sa réservation.
«Ils m’ont dit que même si l’hôte était prête à l’honorer, elle pouvait toujours annuler», a déclaré LaFontaine. «Et que si l’hôte annule, il nous enverra une autre liste d’hébergements alternatifs.»
VRBO n’a pas répondu aux questions de suivi de CTV News sur ce qui a conduit au changement d’avis de l’animatrice, et l’animatrice n’a pas répondu aux messages de CTV News envoyés via sa liste.
VRBO traitant des annulations
L’année dernière, VRBO a introduit une nouvelle politique visant à décourager les hôtes d’annuler leurs invités, y compris des frais qui augmentent à mesure que l’on se rapproche de la date d’arrivée.
Pour les réservations annulées plus de 30 jours à l’avance, les hôtes doivent payer des frais équivalant à 10 % du montant de la réservation, qui comprennent des éléments tels que les frais pour les animaux de compagnie et les frais de ménage.
Pour l’hôte de LaFontaine, cela équivaudrait à environ 87 $.
«Nous savons que les annulations sont frustrantes pour les voyageurs, nous travaillons donc à les réduire», a déclaré un porte-parole de VRBO à CTV News dans un courriel. «Bien que les annulations soient rares sur notre plateforme, nous les rendons encore moins courantes en supprimant les hôtes présentant des taux d’annulation élevés et de faibles taux d’acceptation.»
Les récidivistes peuvent également être confrontés à une « visibilité réduite » sur la plateforme et à la perte du statut d’hôte Premier, accordé aux utilisateurs qui reçoivent constamment des notes élevées et ont un taux d’annulation inférieur à 1 %.
Rien de tout cela n’a d’importance pour LaLaFontaine, qui a déclaré que la situation était un tel casse-tête qu’elle boycottait le service de location à court terme.
«Je n’utiliserai plus jamais VRBO, c’est sûr», a-t-elle déclaré.
