Les clients sont censés donner un pourboire dans de nombreuses situations, mais certains doutent que cette pratique motive les travailleurs à fournir un service exceptionnel.
Bev Burgess, une enseignante à la retraite de Medicine Hat, en Alberta, fait partie des Canadiens qui affirment ne plus être certains qu’il existe une corrélation et qui soulèvent des questions sur la culture du pourboire au Canada.
Elle dit qu’on lui demande parfois de donner un pourboire simplement pour acheter une glace dans un food truck ou pour couper les cheveux de ses petits-enfants. Elle dit aussi qu’on attend d’elle qu’elle donne un pourboire quand elle se fait faire les ongles ou quand elle fait la vidange de sa voiture, et tout cela s’additionne.
« Je pense que toute cette affaire de pourboires est devenue incontrôlable », a déclaré Burgess dans une entrevue téléphonique avec CTVNews.ca.
Ce qui ajoute à sa frustration, ce sont les situations où elle n’a pas le choix. Dans un cas, dit-elle, on lui a automatiquement facturé 14 % de pourboire, même si elle n’a reçu son repas qu’une fois que presque tous ses compagnons avaient fini de manger.
Burgess a déclaré qu’elle donne encore généralement un pourboire aux employés lorsqu’elle a le choix, mais c’est parce qu’elle a l’impression que c’est une obligation, pas nécessairement parce que le service qu’elle a reçu a répondu ou dépassé ses attentes.
« Je ne pense pas que nous, les clients, devrions avoir l’impression que nous devons compléter leurs revenus. Je pense que c’est mal », a déclaré Burgess. Elle estime que les travailleurs méritent de gagner un peu plus d’argent, mais que les employeurs devraient leur fournir un salaire décent. « Je les paie déjà pour un service qu’ils me facturent. Pourquoi devrais-je leur donner de l’argent supplémentaire ? … Ils devraient faire du bon travail, qu’ils reçoivent un pourboire ou non. »
Recherche : Le pourboire, quelle que soit la qualité
Bien que le pourboire soit censé responsabiliser les clients et motiver les travailleurs à fournir un service de qualité, certains se demandent si cette pratique courante améliore réellement l’expérience des clients.
Les recherches ne suggèrent pas de forte corrélation entre la qualité du service et le montant du pourboire, affirme Mike von Massow, économiste alimentaire et professeur à l’Université de Guelph.
« Cela signifie que la plupart d’entre nous laissons un pourboire, que nous ayons trouvé le service bon ou mauvais », a déclaré von Massow dans une entrevue vidéo avec CTVNews.ca. « Même si le service est mauvais, nous pensons quand même devoir donner un pourboire. »
Les stéréotypes sur les pourboires
D’un autre côté, les recherches suggèrent qu’il existe un lien étroit entre le pourboire attendu et la qualité du service avant même que le client ne soit servi.
« Un serveur évalue une table et décide du montant du pourboire qu’il s’attend à recevoir de ce groupe, puis adapte le service à cette attente », explique von Massow. « C’est relativement arbitraire. (…) L’attente d’un pourboire peut affecter la qualité du service en fonction d’une idée préconçue ou d’un stéréotype sur la qualité du pourboire que cette personne va donner. »
Les hommes blancs d’âge moyen en costume ont tendance à recevoir un meilleur service car ils sont considérés comme donnant de meilleurs pourboires, que cela soit vrai ou non, a-t-il déclaré.
Les personnes perçues comme donnant de mauvais pourboires – généralement des femmes, des jeunes et des personnes de couleur – recevront un service moins bon.
Cette pratique discriminatoire est répandue au Canada et dans d’autres endroits du monde où le pourboire existe, a-t-il déclaré.
« Une expérience plus positive »
Dans certains cas, le pourboire est toujours associé à un meilleur service client, indépendamment des stéréotypes sur le pourboire, suggère la recherche.
« Nous disons que lorsque vous allez dans un restaurant, montrez votre appréciation et encouragez les gens à s’améliorer », a déclaré Ian Tostenson, président et directeur général de la British Columbia Restaurant and Food Services Association à Vancouver. « Les pourboires, à mon avis, conduisent à une expérience plus positive. »
Il a cité comme exemple la décision du restaurateur américain Danny Meyer de mettre fin aux pourboires en 2015, en les incluant désormais dans le prix global des plats. Mais l’expérience de Meyer n’a pas duré longtemps, tout comme celles d’autres restaurateurs new-yorkais qui ont rapidement découvert que de nombreux clients et serveurs préféraient les pourboires, a rapporté le New York Times.
« Nous y sommes habitués (en Amérique du Nord) », a déclaré M. Tostenson. « Nous pensons que nous obtenons un meilleur service. »
Les travailleurs qui offrent une valeur ajoutée, comme un service amical et rapide, et qui développent « un lien émotionnel » avec les clients s’attendent généralement à recevoir des pourboires, a-t-il ajouté.
« (Le pourboire) crée une meilleure expérience pour le client, car il se sent beaucoup plus en contrôle, et certainement pour le serveur, car il se dit : « Oui, si je m’en mêle un peu, je serai mieux récompensé que si c’était juste un forfait. »
Essentiellement, lorsque les deux parties croient que leur comportement a un impact sur l’autre, elles finissent par vivre une meilleure expérience.
Mais Tostenson a déclaré qu’il pensait que le pourboire n’améliorerait pas le service client dans les cas où il est attendu sans aucun service supplémentaire.
« Nous voyons des situations comme celles des magasins d’alcool privés, par exemple, où vous apportez votre vin au comptoir et tout ce que fait la personne, c’est vous le faire payer. Et tout d’un coup, vous recevez un message vous demandant : « Voulez-vous donner un pourboire ? » »
Les clients ne devraient pas donner de pourboire dans ces cas-là, ni s’ils reçoivent un mauvais service, même si cela signifie que l’employé perdra de l’argent, a déclaré Tostenson.
« Ne donnez pas de pourboire juste pour le plaisir de donner un pourboire si vous avez eu une mauvaise expérience dans un restaurant au Canada. … Vous devez également expliquer clairement pourquoi vous avez décidé de ne pas donner ce pourboire au gérant, ou du moins, au serveur. »
« Appris à ne pas donner de pourboire »
Des études suggèrent que de nombreux clients estiment que le pourboire améliore leur propre expérience de vente au détail, a déclaré Sylvain Charlebois, professeur et directeur du laboratoire d’analyse agroalimentaire de l’Université Dalhousie à Halifax.
« Ils contrôlent réellement leur expérience et la qualité du service qu’ils reçoivent », a déclaré Charlebois, qui mène une étude sur la lassitude liée aux pourboires.
Un sondage réalisé par son université a révélé que seulement 27 % des Canadiens interrogés ont déclaré qu’ils apprécieraient que les pourboires soient déjà inclus dans les prix des menus, à l’instar de l’expérience de Meyers.
« La grande majorité des Canadiens apprécient encore l’ancienne façon de permettre aux clients de donner un pourboire à qui ils veulent et avec le montant qu’ils veulent », a-t-il déclaré.
Cependant, le pourboire est devenu « surutilisé » et il ne s’agit plus de donner aux consommateurs le pouvoir de récompenser ou de punir les performances, a-t-il déclaré.
« Parfois, on demande aux gens de payer un pourboire avant même que le service ne soit fourni. En fait, je pense que le pourboire est de moins en moins lié à la performance (et) à la qualité, mais de plus en plus à une subvention salariale. Et cela réduirait vraiment la valeur du pourboire dans son ensemble. »
Dans le même temps, les gens se sentent de moins en moins coupables s’ils ne donnent pas de pourboire, a-t-il ajouté.
« On vous demande maintenant tellement souvent de donner un pourboire que les gens apprennent à ne pas en donner », a déclaré Charlebois.
« On le répète même dans les cafés où on ne vous sert pas, on paie juste pour quelque chose », a-t-il cité comme exemple de la raison pour laquelle certains deviennent insensibles au choix du « non ».
