Toronto –
Les experts en marketing affirment que deux marques qui ont récemment dû rappeler du lait végétal contaminé par la Listeria peuvent se remettre de l’épidémie mortelle, mais elles doivent agir rapidement pour regagner la confiance des consommateurs.
Ils affirment que Danone et Walmart devraient tous deux s’excuser rapidement pour leurs produits Silk et Great Value rappelés, respectivement, et expliquer spécifiquement au public ce qu’ils font pour rectifier la situation.
« Je n’ai pas encore vu d’excuses de la part de Danone, ce qui signifie qu’ils sont déjà en retard en matière de gestion de crise », a écrit dans un courriel David Pullara, professeur de marketing à la Schulich School of Business de l’Université York.
Le conseil de Pullara survient un jour après que le ministère de la Santé de l’Ontario a révélé que la province avait enregistré deux décès liés à 18 boissons à base de plantes, dont du lait d’avoine, d’amande et de coco. Quinze d’entre elles portaient le nom Silk et trois portaient la marque Great Value.
Douze personnes, dont dix en Ontario, une au Québec et une en Nouvelle-Écosse, sont tombées malades après avoir consommé les produits rappelés pour la première fois le 8 juillet.
La Listeria peut rendre les gens malades jusqu’à deux mois après avoir consommé des produits contaminés, ont déclaré des experts en santé publique.
« C’est le cauchemar de toutes les entreprises. Aucune d’entre elles ne veut être tenue responsable de la mort de personnes après avoir consommé ses produits, et pourtant, c’est ce qui s’est passé ici », a déclaré Pullara.
« Mais la triste vérité est que les entreprises sont dirigées par des personnes et que ces personnes font des erreurs. Les entreprises ont déjà commis des erreurs tragiques et ont su s’en remettre. »
Walmart n’a pas répondu à une demande de commentaires et la responsable des communications de Danone Canada, Jennifer Vincent, n’a pas répondu jeudi aux questions quant à savoir si l’entreprise présenterait des excuses ou quelles mesures elle prendrait pour rectifier la situation.
Elle a renvoyé à La Presse Canadienne une déclaration faite mercredi par le président de Danone Canada, Frédéric Guichard, qui a décrit l’épidémie comme « dévastatrice ». Il a offert ses « sincères condoléances » aux personnes touchées par l’épidémie et a déclaré que l’entreprise avait retiré les produits touchés des étagères des magasins.
Vendredi, Vincent a ajouté que l’entreprise travaillait avec l’Agence canadienne d’inspection des aliments pour enquêter « en profondeur » sur l’affaire.
Une page de questions fréquemment posées sur le site Web de la société indique que les produits Silk rappelés ont été fabriqués dans une usine tierce, mais Danone n’a pas identifié qui gère le site.
Joanne McNeish, professeure agrégée à l’Université métropolitaine de Toronto spécialisée en marketing, a déclaré que les entreprises impliquées dans l’épidémie doivent agir rapidement pour contenir le problème.
« Ils doivent arrêter la production, démonter les machines pour les nettoyer en profondeur et nettoyer minutieusement les installations de production », a-t-elle déclaré dans un courriel. « Ces entreprises effectuent régulièrement des tests, mais je suggérerais de procéder à des tests plus fréquents. »
Il est également essentiel de rassurer le public. Cela peut impliquer de parler aux médias et de publier sur les réseaux sociaux les mesures correctives prises.
C’est la stratégie sur laquelle s’est appuyée Maple Leaf Foods en 2008, lorsque la listeria a été détectée dans les charcuteries de l’entreprise. Vingt-deux personnes sont mortes et davantage encore ont été infectées.
Pullara a rappelé que le PDG de l’époque, Michael McCain, avait présenté des excuses sincères, résolu à découvrir ce qui s’était passé et promis de ne pas laisser cela se reproduire.
« Si Danone veut revenir sur cette situation et rétablir la confiance des consommateurs, il lui faut s’inspirer de l’exemple de Michael McCain : nous avons fait une erreur. Nous sommes désolés. Et nous promettons que cela ne se reproduira plus jamais », a déclaré Pullara.
Interrogée sur le récent rappel, Maple Leaf a indiqué à La Presse Canadienne une page de sécurité sur son site Web décrivant certaines des mesures prises pour éviter une autre tragédie. Parmi ces mesures figurent des audits de ses installations de fabrication, qui sont testées de manière « agressive », ainsi que des prélèvements et des désinfections réguliers des zones de production et de l’équipement de fabrication.
La société a déclaré avoir effectué plus de 478 000 tests en 2023 pour mesurer la qualité et la sécurité des produits, notamment la détection d’allergènes, de micro-organismes et d’agents pathogènes.
Si les marques concernées par le rappel du lait végétal ne font pas ce genre de travail rapidement, a suggéré McNeish, leurs rivaux sont en train de tourner autour.
« Elles profiteront de cette opportunité pour s’emparer de l’espace en rayon et promouvoir leurs produits », a-t-elle déclaré. « C’est une opportunité pour ces marques de gagner des parts de marché en l’absence de Silk en rayon. »
Pour les repousser, il serait très utile de rassurer le public sur la sécurité de leurs produits et peut-être même d’offrir des coupons de réduction de grande valeur pour inciter les consommateurs à essayer à nouveau leurs laits, a déclaré McNeish.
— avec des fichiers de Nicole Ireland
