Une Ontarienne accompagnant sa fille lors de son voyage de fin d’études en République dominicaine a déclaré que son groupe était resté bloqué après que Flair Airlines a annulé son vol de retour vers Toronto en raison du mauvais temps.
Deanne Trinka et son mari, Jason Butler, de Burlington, en Ontario, ont fait le voyage à Punta Cana le 10 août pour encadrer le groupe de quatre diplômés.
Selon Trinka, le voyage de sept jours s’est bien passé. Ce n’est qu’au moment où ils devaient prendre l’avion pour l’aéroport international Pearson que les choses ont pris une autre tournure.
Leur vol avec la compagnie low-cost devait partir de Punta Cana le 17 août peu après 19 heures, mais a été annulé en raison d’une tempête à Toronto.
C’est à ce moment-là, a déclaré Trinka, que les 123 passagers du vol annulé ont été informés que le prochain vol Flair disponible pour Toronto partirait deux semaines plus tard.
« Ce qui me dérange vraiment, c’est qu’on nous a tous dit au départ que nous devions attendre jusqu’au 31 août », a déclaré Trinka à CTV News Toronto.
Trinka, qui travaillait comme hôtesse de l’air pour Flair, a déclaré que plusieurs vols vers Toronto avec d’autres compagnies aériennes étaient disponibles samedi, dimanche et lundi, mais qu’ils n’avaient pas été reprogrammés avant mardi. Butler et un membre du groupe ont été reprogrammés sur un vol d’Air Canada. Trinka, sa fille et deux autres membres du groupe ont suivi sur un vol de WestJet plus tard dans la soirée.
Alors que Flair couvrait le coût des vols de retour de remplacement pour le groupe de Trinka, elle a déclaré que son groupe avait dépensé entre 1 200 et 1 500 dollars supplémentaires en nourriture et en hébergement pendant leur séjour supplémentaire imprévu de trois jours en RD.
Selon elle, Flair n’a offert aucun bon d’achat pour la nourriture. Butler a également été obligé de payer pour enregistrer ses bagages sur leur vol de retour avec Air Canada, a déclaré Trinka.
« Quand je travaillais pour eux, j’étais très fière. Je me suis toujours portée garante d’eux », a déclaré Trinka. « Mais après avoir vu la façon dont ils traitaient les gens, vous savez, en tant que client, cela a tout simplement changé mon opinion sur cette compagnie aérienne. »
Butler a ajouté que même s’il comprend que les conditions météorologiques sont hors du contrôle d’une compagnie aérienne, il a déclaré que les clients de Flair auraient pu être mieux traités.
« Cela aurait été un bien meilleur service client pour nous, les passagers, d’être indemnisés et de nous sentir en sécurité et pris en charge, ce qui n’était pas le cas. »
Flair affirme que le changement de réservation des passagers n’est pas un « processus fluide »
Dans une déclaration à CTV News Toronto, Flair a cité la tempête record qui a déversé près de deux mois de pluie sur la ville en quelques heures seulement comme raison de l’annulation.
« Les tempêtes à YYZ ont provoqué des perturbations massives sur tous les réseaux de compagnies aériennes, y compris celui de Flair. Pour la sécurité des passagers et de l’équipage, la décision d’annuler le vol de PUJ pour atterrir à YYZ a été prise par excès de prudence », a déclaré Kim Bowie, directrice des communications de Flair, dans un courriel.
Bowie a déclaré que les 123 passagers du vol ont été contactés au sujet de l’annulation et ont tous été informés de leurs options, de réserver un vol de retour avec Flair ou un autre transporteur s’ils ne l’ont pas déjà fait, aux frais de Flair.
« Bien que nous proposions de modifier la réservation de tous les clients, leurs commentaires ont été que nous pourrions être plus proactifs dans la communication d’autres options », a déclaré Bowie, ajoutant que le processus de retour des passagers chez eux après l’annulation « n’est pas un processus transparent ».
Les passagers pourraient poursuivre la compagnie aérienne en justice, selon un expert des droits des passagers
Gabor Lukacs est le président du groupe de défense des droits des passagers aériens et a déclaré que même si l’annulation semble être hors du contrôle de Flair, en raison des conditions météorologiques, les passagers concernés pourraient toujours avoir droit à une indemnisation au-delà du remboursement de leurs vols de retour.
Il a déclaré que, dans la mesure où Flair est considéré comme un « grand » transporteur en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), il est tenu d’offrir aux passagers un transport alternatif sur ses propres vols ou sur ceux de ses partenaires partant dans les 48 heures suivant l’heure de départ initiale indiquée sur le billet du passager.
« Si Flair n’était pas en mesure de le faire, alors en vertu de l’article 18(1.1)(a) de l’APPR, Flair était tenu de réinscrire le passager sur le «prochain vol disponible» de n’importe quel transporteur, y compris les concurrents », a déclaré Lukacs dans un e-mail.
Étant donné que Flair n’a pas respecté ses obligations de changement de réservation, selon Trinka, Lukacs a déclaré que la compagnie aérienne doit non seulement payer le coût du transport alternatif acheté, comme Flair a déclaré l’avoir fait, mais également toutes les dépenses engagées par les passagers entre le premier vol disponible de retour à Toronto et le vol qui les a ramenés chez eux.
« Si Flair refuse de payer, je poursuivrais la compagnie aérienne devant la Cour des petites créances, et non devant l’Office des transports du Canada, connu pour ses relations étroites avec les compagnies aériennes », a-t-il déclaré.
